车间员工冲突处理培训教材

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1、和諧共事 精明管理 員工衝突事件處理 Employeeconflicthandling 培訓對象 管理人員 目錄 一 影響員工關係的因素 二 企業員工衝突類型 三 案例 富士康員工衝突事件 六 總結 五 現場處理員工沖突事件 指導建議 四 案例分析 簡述 員工的衝突 衝突的定義 企業組織中的成員 群體 組織在交往中產生意見分歧 出現爭論 對抗 導致彼此間關係緊張 員工之間的衝突群體之間的衝突個人與群體之間的衝突 一 影響員工衝突的因素 1 溝通因素1 1地域性語言溝通不良1 2新老員工溝通方式衝突1 3工作環境影響溝通 噪聲 高溫等環境影響 2 管理者的管理觀念引起員工衝突 2 1員工不理解管

2、理者的管理 道德觀念2 2員工不了解工作的真實情況 3 管理者對員工的期望不明確將增加員工的壓力 進而影響員工關係管理者未對員工明確的表達工作期望 未對工作期望進行說明 調節 知道 理解管理者的期望將極大地減少員工的工作壓力 在工作中 員工和員工 員工和管理者之間因為各種差異 經常會有矛盾衝突的產生 這些衝突的出現 會使得工作的效率大大降低 所以 處理好員工衝突是管理層務必重視的問題 在處理衝突之前 我們先來瞭解一下員工衝突有哪些類型吧 二 企業員工衝突類型 2 1崗位職責帶來的衝突 每個崗位都有固定的崗位職責 任務應該由誰來完成 就是崗位職責確認的目的 但是 工作是交叉的 不是走直線的 所以

3、 交叉地帶的職責規定不清 會使得員工之間出現工作推諉或競爭插足 產生衝突 2 2壓力帶來的衝突压力来自于进度的控制 任何员工必须在特定的时间内将分配的任务完成 如果两名员工的压力具有依赖的时候 压力冲突就会产生 例如一名员工可能为了减轻自己的压力 他要求在中午前从同事那里获得一份資料 但同事有同样的需求 这种需求依赖就会产生压力冲突 2 3素質背景差異產生的衝突 企業是由員工組成的 但是不同員工在知識 經驗 觀點 思維方面存在著差異 同時員工的背景與企業的背景也有著差異 這種差異的存在 必然導致員工與員工和企業都會有不匹配的地方 三 案例 衝突事件 9月23日 富士康太原工廠的群毆事件引發的熱

4、議還未散去 2012年國慶日假期又爆出富士康鄭州工廠數千員工停工的消息 這家素以精細管理著稱的全球最大代工企業 究竟為何屢屢出現管理混亂的問題 富士康員工沖突事件 10月5日 鄭州富士康發生大規模員工停工事件 雖然鄭州富士康方面很快否認了數千員工停工 僅稱之為 只是三四百名員工以故意曠工的形式表達訴求 並且只持續了兩小時 但記者調查證實 此次有數百人直接涉及衝突 而另有3000 4000人則以堅持不上班來表示抗議 持續時間也將近兩天 至於沖突原因 則源于富士康管理失調與績效壓力 本报记者从多名富士康员工处了解到 双方的冲突在当晚反复了数次 一名富士康员工称 23日19时许 他听到舍友说一个山东

5、籍的员工被保安按在面包车里打了一顿后 拉走了 然后就有人回宿舍叫来了一帮山东老乡 大概有20个人吧 又打了一架 一名参与当晚事件的保安告诉记者 一开始只是保安和山东籍员工之间的冲突 不知何故 河南籍员工随后也卷了进来 员工越聚越多 那个只有200人的保安班组 很快就落入下风 据上述保安称 一名李姓队长拿起电话叫所有在家的保安迅速赶来公司 救援 据这名保安介绍 将近24日0时 员工的人数也大增 正好赶上了一个大车间的工人下班 一下就来了近千人 很快 人数占优的工人对保安形成了围攻 事态直到当地警方在派出大批警力后才得以控制 富士康採訪報導 衝突情景 政府稱正在進一步調查衝突的原因 但多名富士康員

6、工稱 保安與員工的持續交惡是此事爆發的主要原因 24日18時 大部分警力已撤離富士康園區 園區進出口處也開始有保安站崗 負責查看進出員工的門卡 記者在園區唐槐路南門看到 十余米寬的大門 被電動柵欄占去近10米 留給員工的是各一米寬的進出口 由於正是晚飯時間 進出人員頗多 員工們也自覺地在門口排起長隊 五六米長的隊伍 只有靠後的員工會偶爾交談 靠前的員工則默不作聲 據門口等朋友的一名員工介紹 進出時說話會被保安罵 記者在唐槐路南門處採訪的近兩個小時內 也曾數次聽到保安大聲斥責進出的員工 不要說話 把卡掏出來 趕快進去 據上述員工稱 類似的訓斥他們已經習以為常 一般都是一笑而過 富士康採訪報導 1

7、 管理者模式失調 員工與管理者積怨已久 2 管理人員現場處理不當 綜上所訴 引起此次衝突事件重要原因有二 富士康案例分析 員工群體性事件是員工矛盾激烈化的一種表現 此類事件若發生時管理者處理不當 會對員工及企業帶來嚴重的損失和惡劣的影響 富士康事件處理分析 1 擺正心態 作為一個管理者 不要認為自己比別人高明多少 事實上比你高明的人有很多 你要放下管理者的 身架 把自己的言行舉止融于常人當中 並始終把自己看作是團隊中普通一員 永遠與下屬保持良好的溝通平臺 日常管理 2 以身作則 管理者對於任何一個組織來說 其觀點 力量 信心和憂慮 都會影響組織 你必須在你所說和所做的所有事情中為你的員工樹立一

8、個標準 樹立起一個高標准的榜樣讓他們學習 管理者不在於你做了多少而是在於你帶領部屬完成了多少工作 在完成工作過程中你有沒有以身作則 起模範帶頭作用 現場處理 1 處理方法 1 應及時部門主管 管理部保安隊長取得聯系 保證公司財產及人身安全 2 與現場員工接觸時 應謹言慎行 儘量避免強硬措辭 不輕易出現許諾性的言語 對員工提出的要求不當場拒絕和否定 3 現場盡量採取拖延時間的策略 給公司主管爭取時間 4 將員工分開 盡量分散 避免因言語不合再次升級 5 特別留意帶頭的員工 可請其先保持安靜 若有可能 先帶離現場 6 盡量避開上下班時間 避免波及其他員工 2 注意事項 1 注意現場證據的採集 可視

9、頻 拍照 2 特別注意言辭 不能激化矛盾 重點在於安撫 協調雙方 富士康事件處理分析 四 課堂案例分析 案例1 如何解決員工之間的矛盾 王小強在生產線上做包裝熱導管工作 張彤做裝箱工作 兩個人的工作必須是互相間協作的 而他們經常因為一些小事鬧矛盾 以至影響了工作 有一天在生產的時候 王小強沒有集中精神 包裝時漏放了一根熱導管 而這份熱導管盒子到了下個裝箱站時 張彤發現了王小強的錯誤 卻沒有提出 并把漏放熱導管的盒子裝箱入了庫 到生產結束后 班長發現打包位置上多了一根熱導管 就向課長彙報了此事 課長決定把入庫的熱導管再返工一邊 經返工 找出了漏放熱導管的盒子 下班後 課長找王小強和張彤兩人瞭解情

10、況 當問到張彤時 他理直氣壯的說 熱導管又不是我漏放的 找我幹什麼 課長說道 你的工作有這一項內容 要確認好熱導管放進盒子 漏放熱導管你也要負一定的責任 張彤態度生硬地說 王小強經常出錯 我也沒有辦法 討論 現場如何處理王小強和張彤之間的矛盾 案例2 班組長與員工之間的衝突 某車間組長在生產訂單相對少的情況下 批准了A員工6天的假期 到了生產訂單多的時候 B員工也來請假 這時班長對他說 現在生產任務這麼緊 你還請假 能不能過一段時間再說 對班長的拒絕 B表示不理解 認為班長對他不公平 於是產生了矛盾 而且告到了課長那裡 討論 如果你是該車間課長 會怎麼處理這個矛盾 討論時間 論述 針對上訴衝突

11、事件 你的看法是 請從事件發生原因 現場處理方案 防再發措施等方面發表意見 五 現場處理員工沖突事件 指導建議 1 目的 最大程度減少對生產的影響 保障生產的有效 正常運行 2 原則 1 現場的人身及財產安全是第一位 2 防止事態升級 擴大 避免波及影響其他人員及部門 3 冷靜 冷處理 不與員工發生非理性沖突 員工吵架事件 1 處理方法 1 及時帶離車間現場 防止影響其他員工上班 2 隔開員工 停止爭吵 防止因吵架引起打架 3 單獨和員工談話 弄清事情情況 4 合理勸導員工 安撫員工心情 將員工調離崗位 或者班別 2 注意事項 班組長言辭不能過激 不能偏袒 員工打架事件 1 及時喝止 勸阻 並

12、及時通知上級主管及保安 2 將員工帶離現場 並要求其他員工正常上班 不可圍觀 可請其他班組長協助 3 弄清事實真相 並及時分開員工 然後及時給員工辦理離職 清理出廠 1 處理方法 2 注意事項 重點在於分開打架雙方 帶離現場 防止其他員工參與其中 1 處理方法 2 注意事項 員工群體性事件 1 應及時部門主管 管理部保安隊長取得聯系 保證公司財產及人身安全 2 與現場員工接觸時 應謹言慎行 儘量避免強硬措辭 不輕易出現許諾性的言語 對員工提出的要求不當場拒絕和否定 3 現場盡量採取拖延時間的策略 給公司主管爭取時間 4 將員工分開 盡量分散 避免因言語不合再次升級 5 特別留意帶頭的員工 可請

13、其先保持安靜 若有可能 先帶離現場 6 盡量避開上下班時間 避免波及其他員工 1 注意現場證據的採集 可視頻 拍照 2 特別注意言辭 不能激化矛盾 重點在於安撫 協調雙方 1 處理方法 2 注意事項 不配合主管工作 工作態度消極等 1 單獨將員工留下 再次溝通清楚原因 並安排員工先下班 同時休假3天 2 切不可因不配合工作就辱罵 拉扯員工 3 休假三天后 再與員工詳談是否願意繼續 認真工作 若員工不聽勸 試用期內員工則可安排其離職 適用期外員工則繼續安排休息 讓他主動提出離職申請 和員工座談時 需有詞一個幹部或者老員工在場作證 防止員工污蔑 報復幹部 1 處理方法 2 注意事項 員工頂撞 辱罵主管 先將員工帶離崗位 最好交給上級主管處理 向上級主管說明過程 情況 班組長的權威必須先予以維護 六 總結 對任何一個企業來說 建立積極正向的員工關係 減少員工衝突 可以吸引且留住優良員工 提高員工生產力 增加員工對企業的忠誠度 降低管理難度 提升工作士氣 提升公司績效 降低曠工 缺席率 員工缺勤率提高 增加了由于員工福利 補充員工 培訓和績效損失帶來的企業經營成本 員工離職率提高 增加了由於招聘 培訓和績效損失帶來的企業經營成本 保持良好的員工關係 對於企業 管理者和員工 都有著積極而長遠的影響 分享價值共同進步